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公司除了電話客服以外,有必要提供線上客服嗎?

今年因為疫情的影響,已經改變了在全球各個地方許多人的工作方式與作業型態。為了讓自己能夠在比較安全的環境下工作,有許多公司紛紛將原本的作業方式改成線上作業,也因為這個改變,讓 "線上客服" 越來越廣泛使用。以往需要靠面對面才能完成的訂單銷售、詢問問題...等項目,最近也有越來越大的機會能在使用 "線上客服" 不接觸到對方的情況下,成功完成。

 

在生活上,平時習以為常會跟人直接面對面接觸的行為,例如:詢價、購物、詢問問題...等,人們也為了讓自己能夠在比較安全的情況下生活,也紛紛換成線上作業。因為這個型態的改變,讓大家在平時的生活中更加依賴網路線上作業。

 

這樣大幅度工作、生活型態改變,也正在逐漸影響到網站的走向趨勢,畢竟每天上網的人這麼多,而且現在用戶大多會直接使用手機查詢資料、瀏覽網站,每個人都可以隨時線上處理任何事情,如果在瀏覽網站的時候用戶對商品有興趣、詢問問題...,網站可以直接在線上快速的提供用戶相關的資訊,不但節省人力,如果資訊提供得完整,也可以加強用戶未來購買的可能性。

  •  摩智電子週報 公司除了電話客服以外,有必要提供線上客服嗎?

因此,以現在社會越來越多服務都已經使用線上客服的同時,"線上客服" 到底可以做到什麼服務是 "電話客服" 做不到的?

 

舉例來說,如果想要跟廠商訂貨

  • 電話客服

    詢問商家商品細節、殺價、有沒有相關商品可以參考…等,電話客服人員需要回覆我各式各樣的問題,整個問題詢問完可能已經 1 小時過去了。

  • 線上客服

    在商家的網站上,瀏覽詳細的商品細節、得到基本疑問的 QA 回覆,再直接使用 online chat 、line…等方式詢問商家,花個 5 分鐘做個了解。

上述的情況,可以發現,如果使用傳統客服,因為是一對一的服務,所以相對來說除了會拉長客服的時間之外,客服人員也會需要經常回覆一些比較基礎的問題,並且因為是口頭的敘述,所以如果用戶忘記了或是其他情況,客服人員也會需要再說明一次一模一樣的事項,整個服務過程冗長而且效率不高。

 

反過來說如果有採用線上客服,我們可以先將一些基本的問題做成 QA;商品細節寫詳細一點,讓用戶可以事先做一個了解,可以把沒有興趣的用戶篩選掉,並且網站可以同時間讓幾乎無限制的人數瀏覽,不會有忙線等候的問題。之後一但用戶取得公司的基礎商品資訊或服務資訊之後,客戶問服務人員的問題,能有效減少客戶詢問基礎問題的機率,讓客服人員能有更充裕的時間回覆核心問題。

 

另外文字化衍生的好處,就是客服人員可以直接將商品或是之前已經回答過的問題,直接貼給用戶,這樣的方式不僅方便回朔查詢資料與記錄,也能有效減少客服人員不斷回答重複基礎問題,省時省力。

 

最後使用線上客服,也能夠不受國界與時區的限制,方便與國外用戶聯絡,並且不會有通訊的費用產生,無論用戶在那裡都能夠與您討論,更加方便又有效率。

 

了解用戶的需求是銷售商品能夠成功的關鍵原因之一,經由線上客服這個媒介,讓商家能夠更了解用戶的需求並且提供適合的解決方式,藉此提高銷售成功的機會。

 

#與客戶互動#網站趨勢 #增加網站效益

現在社會越來越多服務都已經使用線上客服的同時,"線上客服" 到底可以做到什麼服務是 "電話客服" 做不到的?本週會為您說明,公司除了電話客服以外,有必要提供線上客服嗎?

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